CALIDAD. AMPLIANDO EL CONCEPTO.

Después de muchos años dedicados al ámbito de la Calidad, fue hace relativamente poco cuando me detuve a reflexionar sobre este concepto, y por tanto, a confirmar como mi percepción sobre el mismo había evolucionado durante mi carrera profesional.

Me sumo a los que opinan que la Calidad no posee un único concepto, pues puede entenderse desde diferentes enfoques que a la vez se complementan, pudiendo cada organización percibir aquel que mejor se adapte a sus principios, objetivos y estrategia. Es verdaderamente complejo emitir un concepto absoluto de la Calidad.

Históricamente se ha pasado de hablar de la Calidad referida a la realización del producto que se entrega al cliente (enfoque basado en el producto), a hablar de la Calidad total, entendida como la aplicación de los principios de la gestión de la Calidad al conjunto de actividades y personas de la organización (enfoque basado fundamentalmente en el cliente).

De acuerdo con el enfoque basado en el producto, la Calidad se determina en función de las desviaciones obtenidas con respecto a estándares establecidos. 

Muy similar sería un enfoque basado en la producción, donde encajan las definiciones de dos precursores de la Calidad (Deming y Crosby – Publicaciones Vértice, 2008), quienes consideraban que la “Calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación”, entendiendo por especificaciones las tolerancias u objetivos determinados durante la fase del diseño. Según este enfoque, todo aquello producido de acuerdo con unas especificaciones conformes estaría asociado a un producto que cumple con ciertos requisitos, es decir de Calidad conforme. 

Pero ambos enfoques (producto y producción) se orientan hacia el interior de la organización, de modo que la empresa se centra en el cumplimiento de las especificaciones de fabricación, y puede dejar de lado si satisface o no las expectativas del cliente. 

Por ello la evolución conceptual nos lleva hacia el enfoque cliente, basado en la teoría de “la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente” (Juran, 2005 p. 6). En este caso, la Calidad si está orientada hacia el exterior de la organización y se presume sensible ante el comportamiento dinámico de las expectativas del cliente.

Pero existe otro enfoque no menos importante, basado en el valor, de modo que un producto será de mayor Calidad si es tan ventajoso como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o si teniendo un precio alineado ofrece mayores prestaciones y/o utilidades.

Dicho todo esto, podríamos aproximar el concepto de Calidad de un producto al grado en el que un conjunto de características cumple no sólo con unas especificaciones determinadas, sino con los requisitos del cliente, siendo además mayor el valor percibido* por este, de modo que se satisfagan o excedan todas las expectativas generadas.

Servalesa entiende la Calidad en su más amplio concepto. El elevado grado de compromiso e implicación de la Dirección, así como la participación y cooperación interdepartamental hacia el Sistema de Gestión de la Calidad, permite que la organización trabaje orientada a la Calidad y a la consecución de sus objetivos, fundamentalmente la satisfacción del cliente y la mejora continua.

Aparece aquí otro concepto, el de Sistema de Calidad… ¡Pronto más información!